Titta, driver ett kommersiellt soft play-företag? Du kommer att få feedback. Mycket av det. Vissa trevliga, vissa... inte så trevliga. Men här är grejen - om du hanterar det bra kan det faktiskt hjälpa dig att växa. Jag har varit en kommersiell soft play-leverantör ett tag nu, och jag har lärt mig några saker den hårda vägen. Så låt mig dela med mig av vad som fungerar. Inga läroboksgrejer, jag lovar.
1. Gör det enkelt för andra att prata med dig
Första steget: göm dig inte. Om kunder inte kan komma på hur de ska klaga eller berömma, kommer de bara att lämna - och du kommer aldrig att veta varför. Så lägg feedbackformulär överallt. Onlineundersökningar? Säker. E-post? Tydligen. Telefon? Ja, men lycka till att få någon att ringa. Sociala medier? Stor en. Vi har ett feedbackformulär på vår produktsida för Commercial Soft Play Set, och vi kontrollerar det faktiskt. Chockerande, jag vet.
Muta dem också lite. Erbjud rabatt eller delta i en utlottning av priser. Det känns dumt, men det fungerar. Folk älskar gratis saker.
2. Lyssna faktiskt (gilla, lyssna verkligen)
Okej, du får feedback. Vad nu? Skumma inte bara. Läs det som du menar det. Var uppmärksam om någon säger att rutschkanan är för brant eller att skumgropen luktar konstigt. Speciellt om flera personer säger samma sak. Det är inte en lyckträff; det är ett mönster.
Och när svarar du? Bli inte defensiv. Jag har gjort det. Det slutar aldrig bra. Säg något i stil med "Usch, det låter frustrerande - tack för att du berättade det för oss." Empati räcker långt.
3. Sortera i röran
Du får all slags feedback: produktkvalitet, kundservice, prissättning, säkerhet. Så gruppera dem. Det hjälper dig att se vad som är akut. Som om tre personer den här månaden säger att samma klätterstycke gick sönder? Ja, det är ett "fixa nu"-problem. Om någon bara tycker att din logotyp är ful? Kanske är det ett "senare" problem.
Vi började faktiskt använda ett enkelt kalkylblad för detta. Fancy dataverktyg är bra om du har dem, men ärligt talat? Ett färgkodat ark fungerar bra.
4. Gör något åt det
Det är här de flesta tappar bollen. Du lyssnar, du nickar, du säger "bra feedback" - och sedan förändras ingenting. Var inte den personen. Gör en verklig handlingsplan. Sätt deadlines. Till exempel fortsatte kunderna att fråga efter mer interaktiva saker i vår New Design Indoor Playground. Så vi satte oss ner med designteamet (okej, vi bråkade i två timmar) och lade till sist till några coola funktioner. Sedan sa vi till alla: "Hej, du frågade, vi levererade." Det skapar förtroende.
5. Ring tillbaka
När du har gjort ändringar, gå tillbaka till personerna som klagade eller föreslog saker. Säg, "Kommer du ihåg när du sa att X var trasig? Vi fixade det. Vad tycker du nu?" Halva tiden de är chockade kom du ihåg. Och ibland förvandlar det en grinig kund till en lojal kund. Inte alltid - men tillräckligt ofta.
6. Skryta om de fina saker som folk säger
Positiv feedback är inte bara för att klappa dig själv på axeln. Använd den. Lägg offerter på din webbplats, på sociala medier, på dina broschyrer. Om en kund säger "Det här mjuka spelsetet är det säkraste jag någonsin sett" - det är bättre att tro att det händer på hemsidan. Be nöjda kunder att lämna recensioner på Google eller Yelp. Det är gratis marknadsföring.
7. Träna ditt lag (ja, även de griniga)
Din personal kommer att göra eller bryta detta. Om en kund klagar och personen i telefonen låter uttråkad eller irriterad? Spelet slut. Så träna dem. Lär dem att lyssna, att säga "Jag är ledsen" utan att låta robotaktigt, och att faktiskt skicka feedback.
Vi hade en säljare en gång som aldrig bad om feedback. Körde mig galen. Nu har vi ett litet manus, inte stel, bara en påminnelse. Det hjälper.
8. Sluta aldrig tweaking
Det här är inte en en-och-gjort sak. Kundernas behov förändras. Nya trender dyker upp. Förra året ville alla ha ljusa färger; i år vill de ha miljövänligt skum. Vem vet? Så fortsätt fråga, fortsätt lyssna, fortsätt förbättra dig. Gå på en konferens om du kan. Prata med andra soft play-människor. Eller läs bara Reddit-whatever works.
Referenser
- Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Marknadsföringsprinciper. Pearson Prentice Hall.
- Zeithaml, VA, Parasuraman, A., & Berry, LL (1985). Problem och strategier inom tjänstemarknadsföring. Journal of Marketing, 49(2), 33 - 46.